С заботой о клиенте. Как улучшение сервиса становится драйвером перемен

Забота о клиенте и профессиональная команда - именно людей называют своей основной ценностью крупные страховые компании. Ведь без них добиться успеха и постоянно совершенствоваться невозможно. В этом году «Ингосстрах» отмечает 75 лет успешной деятельности на страховом рынке. В интервью по случаю юбилея компании директор регионального центра «Черноземье» Алексей Сайков рассказал о формировании сильной команды, новых решениях и клиентоцентричности.

-Алексей, 75 лет – серьёзная дата. Как компании удается сохранять лидирующие позиции на протяжении  стольких лет?

-Ключевые «киты», на которых держится наш бизнес, – это надежность, забота о клиенте и особенная корпоративная культура. Наша работа направлена на долгосрочное партнерство с клиентом, мы всегда думаем на перспективу. Каждый маленький шаг, каждое новое изменение происходит, чтобы сделать сотрудничество с компанией еще удобнее, проще, эффективнее. Коллектив при этом очень важен: с сильной сплоченной командой легче выполнять сложные задачи, внедрять инновационные решения, создавать вектор развития отрасли в целом. В команде важен вклад каждого сотрудника.

-Как директор регионального центра, чем вы больше всего гордитесь?

-Безусловно, я горжусь своим коллективом – это «локомотив» наших достижений. В моей зоне ответственности находятся 7 областей Черноземья: все они разные и по сборам, и по доле рынка, и по клиентскому профилю. Но ключевое в нашей работе – это целеустремленность, взаимопомощь и командная работа. Я горжусь тем, что пришел в компанию 18 лет назад и уже много лет считаю себя частью большой компании, которая занимается предоставлением качественной страховой защиты населению страны.

-Результат работы всей компании во многом зависит от профессионализма сотрудников. Что вы предпринимаете для роста и развития команды?

-Мы стараемся «растить» своих способных и инициативных людей. Нередко случаются ротации на уровне регионов, когда бывшего заместителя руководителя офиса переводят на должность директора совсем в другом регионе. В компании налажена безостановочная система обучения – от младших сотрудников офиса продаж до руководящих позиций. По каждому сотруднику на ежегодной основе формируются карьерные цели. При корпоративном университете компании реализуются различные программы развития и вовлеченности, такие как «Лидеры будущего», «Амбассадоры лидерства и команды», проекты производственной системы. Все эти программы специально разработаны для желающих развиваться внутри компании. Мы понимаем, что  персонал – это наш главный актив. Регулярные тренинги, живые встречи с руководством и партнерами, культура ответственного лидерства и ценности компании – все это работает для поступательного улучшения развития сотрудников. 

-Какие главные принципы в работе компании? Что вы делаете для улучшения своих предложений, работы с клиентами?

-Из ключевых принципов я бы выделил технологичность и клиентоцентричность. Мы много внимания уделяем формированию положительных эмоций у клиента, выстраиваем систему бизнес-процессов так, чтобы клиенты, партнеры и команда чувствовали себя уверенно и комфортно.

В 2021 году  в компании была создана единая система управления качеством. В первую очередь, была проделана большая работа по изучению клиентского опыта, систематизации полученной информации и внедрению необходимых изменений в бизнес-процессы. Потребности и ожидания клиентов, их мнения и запросы являются ориентиром для выбора стратегии развития бизнеса. Мы максимально доступны для клиента с помощью офисов, горячей линии, приложения IngoMobile, а на сайте компании можно принять участие в живом диалоге с начальником управления качества и клиентского опыта. Когда мы обо всем говорим прямо и открыто, прислушиваемся к обратной связи, делаем процессы прозрачными и корректируем так, как удобно страхователю, предоставляем исчерпывающую информацию во время консультаций – клиенту просто быть уверенным с нами.

-Какие страховые продукты пользуются наибольшим спросом у жителей региона? Есть ли региональная специфика в выборе страховых программ?

-Самым популярным продуктом в регионе остается ОСАГО. Среди других продуктов компании, востребованных населением, можно выделить каско и страхование имущества физических лиц. При этом наиболее активно последние годы в регионе развивается страхование недвижимости в рамках ипотечных программ и добровольных продуктов для физлиц.

-Какие страховые случаи в регионе стали наиболее крупными и значимыми для компании?

-Среди наиболее значимых случаев за последние годы в Черноземье можно выделить немалое количество выплат по причине возгорания сельхозтехники – комбайны, тракторы. Выплаты по некоторым случаям доходили до 30 млн рублей. В связи с гибелью урожая озимой пшеницы компанией было выплачено 23 млн рублей. Еще одна крупная выплата – 30 млн рублей по причине аварии на морском судне.

-Компания все чаще внедряет новые решения и технологии. Какие программы и предложения появились за последние годы?

-75-летняя история компании не была бы таковой, если бы мы не внедряли новые решения постоянно и не пользовались бы современными техническими возможностями. Сейчас активно развиваются онлайн-продукты: недавно агентство SDI360° признало нашу компанию лидером digital-зрелости среди страховых компаний.

Из последних новинок – и программа «Виртуальная клиника», и упрощение процедуры заключения онлайн-договоров, и расширение функционала мобильного приложения, в том числе для урегулирования убытков, и запуск оплаты полисов страхования через систему быстрых платежей, и новая CRM-система. Важно отметить, что будущее – не только за технологиями. У «Ингосстраха» сформировались клиентоцентричные корпоративные ценности, 2022 год стал значимым для развития нашей производственной системы и совершенствования культуры непрерывных улучшений.

Курс на проактивность. Все о новых механизмах Воронежского ФСС Подробнее